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Os clientes de telefone HMRC passaram 798 ANOS em espera em um único período fiscal, revela o National Audit Office


Os clientes passaram quase 800 anos esperando para falar com o HMRC em um único período fiscal, de acordo com o órgão fiscalizador de gastos públicos do Reino Unido.

Um relatório do Gabinete Nacional de Auditoria concluiu que os contribuintes gastaram 7 milhões de horas – o equivalente a 798 anos – à espera para falar com o HMRC no ano fiscal de 2022-23.

Isso aumentou em relação aos 3,2 milhões de horas em 2019-20.

O tempo médio de espera aumentou de 11h24 para 13h48 minutos no mesmo período, de acordo com o órgão de fiscalização dos gastos públicos.

Problemas de atendimento ao cliente: o tempo médio de espera para entrar em contato com o HMRC aumentou para 23 minutos

Problemas de atendimento ao cliente: o tempo médio de espera para entrar em contato com o HMRC aumentou para 23 minutos

E a situação parece estar a piorar, já que o NAO constatou que o tempo médio de espera nos primeiros 11 meses de 2023-24 atingiu 23 minutos.

Em 2018-19, demorou apenas cinco minutos para falar com o fiscal por telefone.

Por que o telefone HMRC espera tanto?

Enormes 72 por cento das chamadas recebidas no ano passado foram identificadas como sendo devidas a “demanda falha”.

Em outras palavras, isso significa chamadas causadas por falhas ou atrasos nos processos do HMRC, clientes buscando o progresso de seus casos ou clientes que encontraram erros.

O a administração fiscal está sob maior escrutínio no ano passado, à medida que o tempo de espera para falar com um consultor disparou.

Isto só piorou à medida que mais pessoas são trazidas para o sistema tributário.

Mais pessoas trabalham agora em vários empregos, e os limites de rendimento congelados significam que alguns trabalhadores que anteriormente não ganhavam o suficiente estão agora a ter de pagar impostos, e mais pessoas estão a ser arrastadas para escalões fiscais mais elevados.

Os conselheiros do HMRC estão, portanto, a passar mais tempo ao telefone e a atender menos chamadas do que em 2019-20, de acordo com o relatório do órgão de vigilância.

Os serviços digitais estão falhando

Ao mesmo tempo que aumenta o tempo de espera, o HMRC mudou o seu foco dos serviços telefónicos para o suporte digital, pois afirma que muitas dúvidas podem ser resolvidas rapidamente online.

No verão passado, fechou Linha de apoio ao registo do IVA e testei um encerramento no verão da sua linha de apoio à autoavaliação.

Isto é Money ouvido por vários leitores que foram afetados pelo encerramento repentino da linha de apoio à autoavaliação.

Nós revelamos uma mulher foi atingida com multas no valor de centenas de libras por declarações fiscais atrasadas, apesar de não trabalhar por conta própria há quatro anos.

Depois de seis meses tentando resolver o problema, ela tentou ligar para a linha de autoavaliação, apenas para descobrir que estava fechada durante o verão.

No outono passado, o presidente-executivo do HMRC, Jim Harra, disse que a satisfação do cliente com o suporte técnico de serviços online caiu de 29,4% para 24,7% em relação ao ano anterior.

A satisfação com o webchat de autoavaliação também caiu, de 76,2% para 70,1% em termos anuais.

Em Março, o HMRC anunciou que restringiria novamente algumas das suas linhas de apoio, incluindo outro encerramento da sua linha de apoio de autoavaliação durante seis meses.

Provocou a indignação dos contribuintes, dos contabilistas e até dos deputados, e foi forçada a fazer meia-volta apenas um dia depois.

Em resposta ao relatório do NAO, a deputada Meg Hillier, presidente do Comité de Contas Públicas, afirmou: “Por lei, os contribuintes devem colaborar com o sistema fiscal. Mas, por sua vez, o desempenho do HMRC na entrega do telefone aos clientes atingiu o nível mais baixo de todos os tempos.

“Sua abordagem digital por padrão está tentando forçar os clientes a se envolverem online.

O HMRC deve ouvir a frustração dos contribuintes e fazer planos mais realistas para melhorar o atendimento ao cliente e agregar valor ao dinheiro

Meg Hillier, presidente do Comitê de Contas Públicas

'O HMRC deve ouvir a frustração dos contribuintes e fazer planos mais realistas para melhorar o atendimento ao cliente e agregar valor ao dinheiro.'

O NAO disse que o HMRC deveria desenvolver “planos mais realistas para cortar os serviços” e que os encerramentos anteriores “não consideraram as opiniões das partes interessadas nem avaliaram adequadamente os impactos das mudanças nos clientes”.

Gareth Davies, chefe do NAO, disse: 'Os serviços telefônicos e de correspondência do HMRC têm estado abaixo dos serviços-alvo há muito tempo.

«Embora muitos dos seus serviços digitais funcionem bem, não fizeram a diferença suficiente para os clientes, alguns dos quais foram apanhados numa espiral decrescente de pressões e cortes de serviços. O HMRC também não alcançou as eficiências planeadas.

'O HMRC deve reservar mais tempo para que estes serviços se adaptem e compreendam a diferença que fazem antes de ajustar os níveis de pessoal.'

Em resposta ao relatório do NAO, um porta-voz do HMRC disse: 'Embora os padrões de atendimento ao cliente em nossas linhas telefônicas ainda não estejam onde queremos que estejam, estamos fazendo grandes progressos em nossos esforços para melhorar nossos serviços ao cliente e financiamento adicional tem foi confirmado pelo governo esta semana.

“Mais milhões de pessoas utilizaram os nossos serviços digitais altamente avaliados no ano passado – poupando-lhes a espera ao telefone e libertando os nossos consultores para lidar com as pessoas que necessitam de apoio extra.

“Continuamos a incentivar as pessoas a negociar connosco online ou através da aplicação sempre que puderem, e estamos a trabalhar para fornecer serviços digitais ainda melhores, mais fáceis e sempre disponíveis. Mas, como reconhecemos, estas mudanças precisam acontecer a uma velocidade e de uma forma que os nossos clientes se sintam confortáveis”.

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